¿Sin límites, sinfín, infinita, ilimitada?

Seguro que en alguna ocasión habéis acudido a un restaurante atraídos por un mensaje que invita a un festín sin fin, una bacanal sin límites, un banquete de comida ilimitada bajo el anuncio de “come todo lo que quieras” a un precio cerrado y atractivo. Algo parecido ocurre con las tarifas de móvil.

Sin embargo, la saciedad es un límite y esto lo saben los restaurantes, que además “olvidan” incluir en su reclamo que el pan, la bebida y los postres no están incluidos. Por lo que no sólo acabas pagando más, sino que sales de allí con la sensación de haber sido engañado por no haber sido informado de todas las “condiciones de la carta”.

Igualmente, un día puedes disfrutar de un convite espléndido, resultando harto complicado repetirlo al día siguiente 🙂 Por eso, en Pepephone cuando hace casi cuatro años os presentamos nuestra primera tarifa que combinaba minutos para hablar y GB para navegar os reconocimos que era algo a lo que nos resistíamos a ofrecer porque, si bien reconocemos que es una tarifa “cómoda”, supone “atarte” a pagar una cuota fija al mes para hablar y navegar y no todos los meses hacemos las mismas llamadas o navegamos por igual.

En aquella ocasión, como sucede ahora también, muchos nos habíais solicitado una tarifa única con bono de minutos y GB para navegar. Como ya la teníamos, hemos decidido mejorarla sustancialmente y, como siempre, los primeros en tenerla han sido los clientes que ya la tenían contratada. Entonces decidimos llamarla la tarifa de “la Jirafa finita y transparente, que llega a lo que necesita y no oculta nada” y desde hoy pasa a llamarse “la tarifa limitada“, una tarifa ilimitada a seguir prestando el mejor servicio.

– Es ‘limitada‘ porque tiene dos límites claros y visibles, pero sólo esos dos, y no hay cálculos raros en la letra pequeña porque no existe: no tiene números de llamadas, ni destinos, ni medias de consumo, sólo 1.001 minutos y 10GB. Como dijimos entonces y seguimos creyendo, para el 99% de las personas que habláis mucho y navegáis un montón llega de sobra y no hace falta pagar más por algo que no vais a usar.

– Y es ‘ilimitada a seguir prestando el mejor servicio‘ porque ese es nuestro objetivo. Más allá del precio, está el trato, eso es lo primero. Y si lo necesitáis, sabéis que seguís disponiendo de atención telefónica gratuita, desde España, con agentes dedicados en exclusiva a atenderos y con permisos para hacer todo lo que pidáis, excepto vender cosas que no necesitáis y pasar la llamada de un agente a otro.

Si has llegado hasta aquí leyendo y estás interesado en saber qué incluye la tarifa, estas son sus características con total trasparencia, sin nada que ocultar, puesto que no tiene ninguna condición extraña detrás: 1.001 minutos en llamadas a móviles y fijos nacionales y 10 GB para navegar por 27,9€/ mes IVA y principios incluidos.

pepead_new

Una vez acabados los 1.001 minutos o los 10 GB (es difícil acabarlos, pero se puede), el resto de llamadas fuera de los 1.001 minutos se tarificarán a 1,21 cént/min con establecimiento de llamada de 18,15 céntimos y los MB extra, igual que el resto de tarifas, a 3,63 cént/MB. Estos precios incluyen el IVA y nuestros principios.

Así mismo, no hay coste de establecimiento, no cobramos por la atención al cliente, no tiene coste de alta y tampoco cobramos por cambiar de tarifa si tu uso varía con el paso del tiempo y mucho menos por darte de baja.

Año de cambios, año de mejoras

Sabemos desde hace meses que muchos de vosotros pedíais una mejora de las tarifas y estas no acababan de llegar. Somos conscientes de que podíais pensar que nos habíamos quedado sumidos en un eterno “mannequin challenge” y es un poco cierto.

El tamaño a veces sí importa y al incorporarnos al grupo MásMóvil hemos crecido mucho y puede dar la impresión de que nos movemos más lentos, pero no hemos dejado de movernos y ha llegado el momento de compartirlo con vosotros.

Ampliamos el acuerdo con Movistar

Nos congratula poder contaros que hace unas semanas ampliamos nuestro acuerdo con Movistar que nos permitirá seguir ofreciendo el servicio móvil sin realizar cambios y que si ya sois clientes podáis seguir hablando y disfrutando de la cobertura 4G para navegar como hasta ahora.

Nuevas tarifas para hablar y navegar

Nos ha llevado más tiempo del que nos gustaría, pero disponemos ya de nuevas tarifas Habla por 0 cént./min y Navega…

1.5GB: 6.90€ – (clientes 1,2GB: tendrán 300MB más por el mismo precio).
2.5GB: 10.90€ – (clientes 2GB: tendrán 500MB más por el mismo precio).
4.5GB: 14.90€ – (clientes 3GB pagarán 1€ menos y tendrán 1,5GB más).
10GB: 24.90€ – (clientes 5GB pagarán 4,1€ menos y tendrán 5GB más).

Estas nuevas tarifas se unen a las tarifas que lanzamos recientemente de ADSL+móvil. Y no, no nos hemos olvidado de los clientes con la tarifa de 1GB por 5,9€, pero sabéis que os contamos todo siempre y en esta ocasión nos ha resultado muy difícil mejorarla, por eso la mantendremos como hasta ahora.

Todos nuestros precios son con IVA y principios incluidos.

Si ya eres cliente, las mejoras las aplicamos automáticamente

Como siempre, si eres cliente de Pepephone no tienes que hacer nada para beneficiarte de las mejoras que hemos aplicado de manera retroactiva desde el 1 de enero ni escribirnos un correo electrónico, ni llamarnos para pedir que se te aplique,… aunque si lo necesitas, sabes que sigues disponiendo de atención telefónica gratuita, desde España, con agentes dedicados en exclusiva a atenderte y con permisos para hacer todo lo que pidas, excepto venderte cosas y pasarte con otro agente.

Probablemente pienses que se trata de tarifas asociadas a promociones navideñas, cargadas de GB y LOVE, o descuentos y mejoras por tiempo limitado (y subidas de precio sin pedir permiso con el pretexto de ofrecer más). pero sabes que ese no es nuestro estilo. Por eso, las mejoras que introducimos hoy son para siempre… bueno, hasta que volvamos a mejorarlas, como hemos hecho siempre.

A buen seguro el nuevo año nos deparará muchos cambios, un año de mejoras para todos.

Feliz 2017.
El equipo de Pepephone

La orquídea roja. Carta a todos nuestros clientes.

Estimado cliente,

Soy Pedro Serrahima, soy Jose Carlos Díaz, Paula Toural, David Tejedor,… También soy Javier Cantó, Werner Jiménez, Martín Expósito, Lucía Sánchez, Sara Freire, Roberto Calzada… Y así hasta 22 nombres en total. Soy la persona que está detrás de Pepephone, el único empleado que tiene. Soy quien dirige la compañía, quien revisa los pagos, quien controla los sistemas, quien vigila los principios, quien hace que si un precio baja se te aplique a ti antes que a los nuevos, quien enciende las luces todos los días…, soy parte de la compañía más pequeña y normal que existe. La que tiene un sólo empleado (yo) y un sólo cliente (tú).

También soy María, Marta, Salva, Dani y hasta 60 nombres más. Soy la persona que te atiende desde que nació Pepephone. Desde hace 8 años. La que vive en Mallorca, una isla preciosa de la que nunca me he movido para atenderte. Siempre en medio del Mediterráneo para que a nadie se le ocurriera hacerme cruzar el Atlántico para “marearte” desde allí. Soy la persona que nunca te ha atendido con una “maquinita”, la que nunca te ha pasado de agente en agente y también la que jamás te ha llamado para venderte nada ni ha permitido que tus datos los compre ninguna empresa que quiera venderte nada. También la que, cuando te vayas -si algún día lo decides-, lo respetará y te lo tramitará en 10 segundos sin hacerte una sola pregunta ni ofenderte ofreciéndote algo que te podía haber ofrecido antes e insultando a los demás clientes a sus espaldas.

Yo soy el que lo hace todo, pero me sobra tiempo porque no trabajo en el equipo de marketing de Pepephone ya que no existe. Tampoco en el equipo comercial, ni el de comunicación, ni el de análisis de clientes, ni el de retenciones, ni en el de estrategia. Ninguno existe aquí…, por eso, también yo soy Pepeenergy y Pepephone ADSL en mis enormes ratos libres, y espero ser muchas cosas más porque soy muy joven aún y me sobra tiempo para probar otros sectores donde también pasa lo que en comunicaciones y energía.

Sé que eres una persona normal como yo, pero no tengo ni idea de si estás casado, si te gusta el futbol, si pulsas mucho nuestra página web, si tienes más tendencia a darte de baja según la provincia en la que vives o tu nivel socioeconómico, porque no me importa y porque no lo mido. No sé qué es el índice NPS ni si el color azul te sugiere más impulsividad para comprar que el rojo o el morado. No tengo un powerpoint que te estudie a tus espaldas. No sé qué es un consultor de negocio. Sólo sé que si tú eres una persona normal como yo y estás aquí es porque buscas paz y sabes lo que está bien y lo que está mal, por encima de todas las frases vacías y falsas que te podamos decir para atraerte. Tanto tú como yo somos la milagrosa demostración de que existen clientes extraños que pueden no sólo necesitar precio o un montón de funcionalidades chulas e inútiles. Algo inconcebible desde el punto de vista formal de una empresa de telecomunicaciones, pero sencillamente necesario desde el punto de vista de las personas.

Yo soy el que piensa que la famosa “experiencia de cliente”, que hoy obsesiona a todas las empresas hasta el punto de llamarle “customer experience” y dedicar millones de euros a analizarla, medirla y poner índices de colores para gestionarte como si fueras un ratoncito con cables rodando en una jaula, simplemente no debe existir. Soy el que piensa, al igual que tú, -aunque nunca hayas tenido que razonarlo- que la mejor experiencia de un cliente con una empresa es la que no existe. Tus experiencias las proporcionan tus amigos, tu familia, tu pareja, tus aficiones, tu vida personal, no tu empresa de luz, ni de telefonía, molestándote todos los días para decirte que “quieren que seas feliz” y, por ello, patrocinan tu cena de Navidad o tus “mejores momentos con los tuyos” o “quieren formar parte de tu vida” cuando no saben ni quién eres. Yo creo -probablemente de forma equivocada, pero lo creo-, que tu empresa debe darte un servicio y pasar desapercibida, tanto en tu bolsillo como en tu tiempo diario, hasta que tengas un problema y quieras hablar con ellos. Y, en ese momento, no venderte nada, sólo atenderte y resolverlo como lo haría una persona normal, para seguir pasando sin apenas ruido por tu vida como si no existiera y convertirse en la mejor empresa posible: la que parece que no está. Tú no me conoces porque tengo 100 nombres y yo he renunciado a saber quién eres tú y a estudiarte porque eso te protege de mí: soy una empresa y sabes que cuando hablas conmigo podría tener la tentación de mirarte la etiqueta que llevas en la espalda para decidir si te trato mejor o peor, o para calcular lo que te digo o cuánto te cobro. Afortunadamente, no llevas etiqueta, al menos la mía. Afortunadamente, no sé leerlas.

Hoy he decidido enviarte el primer mail en nombre de una sola persona y no en nombre de Pepe. Este es un mail personal destinado a más de medio millón de otras personas iguales a mí. Mi primer mail personal después de ocho años escribiéndote de forma anónima como “El Equipo de Pepe”, con la autoridad que me da no poseer ni una sola acción de la compañía, pero representar al 100% del capital humano de Pepephone.

Estos días has leído que otra empresa va a comprar Pepephone y es cierto. Se ha firmado un acuerdo por el que se inicia un proceso de unos meses que, -después de revisar que todo está en orden (se llama due dilligence) y pedir permisos oficiales (se llama CNMC)-, hará que previsiblemente en septiembre tengamos otro hermano mayor. Un hermano mayor que hasta hoy era el vecino de enfrente con el que nos pegábamos para jugar en el mismo campo donde juegan los mayores y que, al ser el jefe, puede decidir sobre nosotros. Y esto os ha preocupado a muchos de vosotros y muchos de vosotros habéis preguntado porque a todo el mundo le preocupan los cambios y yo os respondo con la sinceridad de quien no tiene un equipo de comunicación:

Nada debe cambiar y nada va a cambiar. Nadie compraría jamás una orquídea salvaje roja para recortarle un sólo milímetro y cambiarle la forma. Sería absurdo. Eso se podría hacer con el césped, con los setos, con una palmera, pero no con una orquídea que sólo sabe ser orquídea y jamás sería otra cosa. Y nuestro futuro hermano mayor lo sabe y nos compra precisamente porque somos una orquídea roja, porque aprecia su belleza y porque sabe que esa orquídea, al igual que las otras flores y plantas que ya tiene en su jardín, son pequeñas y juntas pueden sobrevivir mejor en este bosque porque unas se protegen a otras.

Hace unos años, nacieron hasta 30 flores en un jardín donde sólo había cuatros árboles enormes y donde sólo olía a madera. Un olor agradable pero que, como todo lo que no te ofrece otra opción, cansa y te domina. La llegada de esas nuevas flores cambió el jardín y todo cambió. Y, aunque no te dieras cuenta, tú te beneficiaste de ello porque donde ayer sólo veías cortezas, hoy puedes elegir colores y formas, y los propios árboles tuvieron que doblarse y suavizar su forma para competir. Se hicieron más elegantes porque los doblegaron las flores, no su propia voluntad. Algo impensable antes. Pero la potente sombra de los árboles y el miedo de ellos a que el jardín cambiara, hizo que desaparecieran casi todas y que las pocas flores que hoy ves (siempre en televisión), sean realmente las propias flores de los árboles, aparentemente pequeñas, pero bebiendo de la misma savia que los propios árboles que no quisieron que existieran hace años. Flores cuyo objetivo es enriquecer el árbol, pero no el jardín.

Hoy apenas quedan dos flores que siguen independientes y sanas. Dos flores con formas y colores completamente diferentes, porque los gustos de las personas también lo son. Y si desaparecieran estas dos, también desaparecerían las propias flores de los árboles, puesto que a estos ya no les merecerá la pena competir en belleza, sólo en fuerza. De nuevo, sólo en fuerza. Qué pereza.

En pocos meses, estas dos flores se unirán, junto a otras mucho más pequeñas, para formar un pequeño jardín, tan fuerte y tan visible que habrá color mucho tiempo o al menos eso intentaremos. No había otra opción. Y, mientras haya jardín y no sólo bosque, será una buena opción. Muchos cambios son buenos, aunque todos hay que demostrarlos. Este es bueno si cambia sólo la fuerza y no la belleza, y ese es el plan.

Tú eres libre para elegir flor. Mientras haya flores. Yo no, porque no quiero serlo. Me enamoré de esta, que llevo cuidando para ti y para mí, desde que era una semilla y pude elegir su forma y su color, con la libertad de poder cambiarle todos los días todo lo menor, excepto las raíces, que son sus principios y los que hacen que no tenga final. Yo tengo la tranquilidad y la palabra de que esta flor va a seguir siendo esta flor, pero más fuerte. Tú también la debes tener. Yo, con mis 100 nombres, no la voy a cambiar y afortunadamente nadie en el jardín quiere que la cambie. Lo imposible y lo improbable, esta vez, forman una buena noticia.

Te acabo de quitar 10 minutos de tu tiempo, por segunda vez en un año. No es mucho, pero era importante. Perdona.

Atentamente.

La persona que trabaja en Pepephone.