Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma

En los pasados días os hemos enviado esta carta por mail a todos pero algunos no tenéis cuenta de correo electrónico o no lo habéis recibido o tenéis marcada la opción para no recibir mensajes por correo. Otros habéis dudado de que el mensaje sea auténtico.

Aquí os ponemos la carta en nuestro blog oficial:

Pepephone Informa
    Estimado cliente,

    A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.

    Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

      1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.

      2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).

      3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.

      4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.

      5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

      El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

      En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

      Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

      A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

      Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

      Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista. 🙂

      Gracias por tu confianza.
      El equipo de Pepephone


      Mail: pepephone@pepephone.com

      Blog: http://blog.pepephone.com

      Twitter: @Pepephone

      Teléfono: 1212

    Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma was last modified: Abril 19th, 2017 by Pepephone

    39 comentarios en “Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma

    1. PARA CUANDO ADSL POR LINEA DE TELEFONO!????????? !!!

      ESTOY SEGURO QUE SI HACÉIS UNA CONSULTA VÁIS A QUEDAR MUYYYYYYY SORPRENDIDOS

      YO ME CAMBIO YA CON LOS OJOS CERRADOS

    2. Ole, ole y ole. Esto es torear a las grandes compañías. Grandes ustedes y no ellos. Esto es servicio, precio y calidad.

      Un apunte, estáis pensando en tarifa plana de voz como la gigaplan de SIMYO?

      Gracias y un salido

    3. Me parece increible que alguien piense de esa manera. De verdad que os admiro y me alegro de haber confiado en vosotros. Solo espero que podais tener tambien servicio de telefonia fija.

    4. la gente no compra productos o servicios, compra gente y relaciones. Siempre los diferentes son los que cambian las cosas. un 10 por entenderlo justo al reves. me postro a los pies de pephe.

    5. Y cuando llamas a atención al cliente para no reclamar dinero?

      Es todo MENTIRA, ES COMO LAS OTRAS COMPAÑÍAS.

      Todo muy bonito, de un color muy bonito pero cuando realmente tienes problemas con la compañía, nadie se hace cargo. Supuestamente no colaboro já.

      Me cambie a esta compañía porque parecía mas seria y formal que el resto.
      De un día para otro, tengo un problema de cobertura y la solución que me dan es: que tengo un inibidor (el resto de compañias funcionan), que cambie la sim (otros de pepephone tampoco tienen cobertura) o bien se rien de mi en mi propia oreja. LLevo 3 días sin cobertura y lo que me queda.

      Nada de que es solo un operador el que te soluciona el problema. ES MENTIRA. En 3 días que estoy intentando solucionar el problema, llevo hablando con 5 operadores. Tambien cuelgan el telefono, te dan largas, no pueden hacer nada, etc etc como en el resto de compañías. Según ellos, no colaboro pero es tambien MENTIRA, no les puedo dar el momento ni el lugar exacto de cuando me ocurren las cosas. Esa es la razon por la que no colaboro.

      Despues de 3 días y más enfadada que nada, consigo que me pasen con un supuesto responsable de atención al cliente, un tal Daniel que me dice que como, segun ellos, no colaboro, es mejor que PRUEBE CON OTROS OPERADORES.

      Desde cuando un responsable de atención al cliente puede dar ese tipo de respuesta????

      A ver si haceis esto público y no solo las cosas buenas que supuestamente teneis.

      Un saludo.

    6. Me encanta vuestra forma de trabajar. Servicio inteligente, para clientes inteligentes. Me tenéis ganada hace días. Gracias.

    7. En cuanto a la competencia, hace unas semanas recibí una llamada de una comercial que me prometía el chocolate del loro con el ahorro de la factura, no recuerdo de qué empresa, pued ser Orange… el corte que se llevó al decir que ya me ahorraba en la factura desde hace más de tres años con un operador virtual y que no me lo mejoraba (me vendía una tarifa de datos que no necesitaba en ese momento) fue épico, pena no tener un grabador para este tipo de llamadas… xD

    8. Cosas como esta me dan tranquilidad con Pepephone, En más de tres años, no he tenido ni un solo problema con la facturación, y tan solo he tenido que llamar a la atención al cliente por algún asunto menor.

      Comparas esto con Timofónica y te dan ganas de llorar… con esta gentuza porté hace poco una línea (necesitaba cobertura con ellos, Vodafone no la tiene en la zona en la que se usa el teléfono) y en las dos primeras llamadas ya me facturaron el precio que no era (obviamente, siempre de más).

      Y eso porque estuve hábil y vi el tema a los pocos días desde la propia página web… Por esta vez respondieron rápido (yo había identificado previamente el asunto), pero ya me mosquea, no debería tener que llamar para reclamar un cobro indebido (casualmente, siempre que se equivocan cobran de más, ¿no os parece?)…

      Esto para varios conocidos es casi la gota que colma el vaso para confiar en Pepephone, así a veces haya poca diferencia en el precio a favor de algún competidor…

    9. Bien por Pepephone! Llevo con ellos algo más de dos años, y no paro de recibir buenas nuevas de ellos. Movistar me tenía acostumbrado a sufrir bien por una cosa o por otra, un año sí y el otro también. Espero continuar con Pepephone mucho tiempo. Con una empresa buena y sería uno debe ser bueno y serio también. Saludos.

    10. Soy nuevo en pepephone y leer estas cosas da mucha confianza.
      Nada que ver con compañías que te engañan, te obligan a estar con ellos por contratos de permanencia, etc.
      Espero no tener que cambiar más de compañía 🙂

    11. Hola!. Estaba curioseando en la web cuando he llegado aquí… Me ha sorprendido muchísimo cuando he leído la carta que habéis enviado a vuestros clientes. Quiero felicitaros porque la sorpresa que me he llevado ha sido muy grata. Llevo años trabajando para una de esas “grandes” compañías que es competencia vuestra, esa que tiene tantos millones de clientes en fijo y móvil… la misma que cada día pierde más y más. Son competencia porque trabajáis el mismo sector, pero en trato al cliente, tarifas y precios, ganáis por goleada. Yo que todos los días trabajo partiéndome la cara defendiendo precios y un trato al cliente que deja mucho que desear, ver lo bien que trabajáis vosotros, es un soplo de aire fresco. Mis compañeros y yo llevamos años tratando de hacer llegar a los responsables que el camino que llevan no es el correcto, que los precios son excesivos, que dando largas al cliente no se resuelven las incidencias, que cuando el operador que te atiende (pese a hablar español no entiende las consultas o las reclamaciones que el cliente necesita resolver), que realizando oferta cuando el cliente solicita una portabilidad no es la solución (porque ya está con un pie fuera y la mayor parte de las veces es una medida que ya llega tarde). Pero hasta día de hoy, todo ha caído en saco roto. Tengo varias líneas móviles, reconozco que ninguna con Pepephone, esto me ha dado el empujón que necesitaba para decidirme a tenerlas. Seguid así, porque los clientes están pidiendo a gritos ser tratados como lo hacéis vosotros y además, con esos precios. No se puede pedir más. Un saludo a tod@s! 🙂

    12. Oye Pepe, he leido en algun sitio que en este mes empezarian a hacerse pruebas por vuestra compañia de el ADSL,seria una buenisima noticia,como no habeis dicho nada vosotros de forma oficial por eso la pregunta,que hay de cierto???se puede explicar?? Muchas gracias!!!

    13. Buenos dias,

      Estoy encantadisima con vosotros y no hago mas que recomendaros a todos aquellos que, como yo, se sienten estafados y ninguneados por empresas de telecomunicaciones grandes.

      Como veo en otros comentarios, estamos todos mas que satisfechos con vuestro servicio y es muy gratificante ver que cada vez vais innovando y mejorando en el mejor de los sentidos.

      Os deseo todo lo mejor y de verdad que aquí tenéis una clienta fiel y que os traerá clientes seguro (acabo de pedir la portabilidad a pepephone para mis padres y una compañera del trabajo :))

      Saludos

    14. Cuando recibí el mensaje en mi correo estaba deseando que lo colgarais en el blog para felicitaros por la idea.

      Sin duda fantástica iniciativa, ejemplo de la atención al cliente 10 que he recibido.

      Cuando en algún momento veo ofertas de otras compañías (que en vez de invertir en cuidar al cliente sólo invierten en publicidad engañosa) de repente me doy cuenta de la diferencia entre: tener que estar detrás de una compañía tramposa que te engañe continuamente y tener que revisar factura a factura para encontrar cómo te están timando, y estar con pepephone, que te garantiza tarifas bajas siempre, buen servicio y 0 problemas.

      Tuve hace poco un pequeño problema al cambiar de tarifa y se resolvió al instante con una llamada de 30 segundos, no con 5 de departamento en departamento.

      Enhorabuena!

    15. En estos tiempos tan jodidos, estar orgullo por algo es difícil, pero sin duda, gritar a los cuatro vientos YO SOY DE PEPEPHONE, me hace sentir muy bien. No recuerdo las veces que he dicho esa frase: Yo es que soy de Pepephone, quedando siempre por encima del resto de compañías y sacando de mi interior ese comercial que no existe para vender las bondades y ventajas de pertenecer a Pepephone, consiguiendo en la mayoría de los casos un cambio de compañía (yo llevaré unos 12 cambios de gente cercana).

      Seguid así, cada vez seremos más.

    16. me han venido de todas partes a venderme sus lineas, pero ya nos empiezan a conocer……a la que oyen PEPEPHONE, algunos saben que no tienen ya nada que hacer.
      Rapidos, Atentos y mas ventajas que nadie.gracias.

    17. Enhorabuena por atreveros a ser diferentes a todas las demás compañías. Enhorabuena por este tipo de iniciativas y también por vuestros valores. No es de extrañar que cada vez tengáis más clientes. En mi familia, empezaron mis padres, seguimos mi mujer y yo y ahora está a punto de cambiarse a Pepephone mi suegra. Hartos, pero muy hartos, acabamos todos de la competencia. Seguid así de bien y estaremos años con vosotros.

    18. Hola,
      simplemente quería dejar constancia en vuestro blog de la grata sorpresa que me llevé al recibir vuestro mensaje.
      Creo que este tipo de ‘acciones’ son las que marcan la diferencia en una compañía.
      Yo ya estaba contento con el servicio prestado, pero al ver este mensaje tengo más claro que puedo recomendar pepephone a mis amigos por que se que van a tener un buen servicio. (De momento mi novia ya se ha cambiado a pepe, jeje).
      Seguid así. Un saludo.

    19. Enhorabuena, vuestra cultura empresarial en general y vuestro marketing en particular es innovador, fresco, sorprendente, sincero, del lado del cliente, sencillo… en fin, lo que debe esperarse de una empresa que tiende a la excelencia. Enhorabuena again :).

    20. Me encanta ser de Pepephone! Me encanta que me trateis como a una persona y no como un número! 3 años con vosotros y ni una sola queja.
      Gracias

    21. Sin duda,es una iniciativa sin precedentes,que dice mucho de vosotros.
      Quisiera hacer un llamamiento a los clientes,que puedan no ser honrados,y utilicen esta inicitiva para “hacerse” sus propios descuentos:
      Pepephone es una empresa privada,y a su vez,cliente de Vodafone,al prestar éste último servicio de red a ellos,para que nosotros podamos disfrutar del servicio.
      Vodafone,va a facturar a Pepephone,hasta el ultimo segundo.Es por ello,que si engañamos a Pepephone,NOS ENGAÑAMOS A NOSOTROS MISMOS,pues no solo puede depender de ello que Pepephone,siga funcionando como empresa,sino que en el mejor de los casos,podra utilizar los futuros descuentos que se nos pudiera aplicar,en recuperarse economicamente,de estos “descuentos que nos hemos autoaplicado”.

    22. Sin duda,es una iniciativa sin precedentes,que dice mucho de vosotros.
      Quisiera hacer un llamamiento a los clientes,que puedan no ser honrados,y utilicen esta inicitiva para “hacerse” sus propios descuentos:
      Pepephone es una empresa privada,y a su vez,cliente de Vodafone,al prestar éste último servicio de red a ellos,para que nosotros podamos disfrutar del servicio.
      Vodafone,va a facturar a Pepephone,hasta el ultimo segundo.Es por ello,que si engañamos a Pepephone,NOS ENGAÑAMOS A NOSOTROS MISMOS,pues no solo puede depender de ello que Pepephone,siga funcionando como empresa,sino que en el mejor de los casos,podra utilizar los futuros descuentos que se nos pudiera aplicar,en recuperarse economicamente,de estos “descuentos que nos hemos autoaplicado”.

    23. Tengo un Ipad y he solicitado un duplicado de mi tarjeta micro SIM para ponerla en funcionamiento y tengo que hacer un contrato nuevo???????? no lo entiendo

    24. Esto si que es fidelización, y no obligarte a firmar un contrato de permanencia…

      Enhorabuena!!!, seguid así!!! 😉

    25. enhorabuena!!!!! El que da primero da dos veces!!!! Pequeños somos y el golpe es bajo!! Jejeje
      GRACIAS PEPEPHONE!!!!!!!

    26. yo no recibí el mail porqué tengo desmarcado recibir información comercial, entiendo que esto puede ser publicidad de terceros, etc, pero no lo mezclaría con este tipo de avisos.

    27. Excelente idea, muy en vuestra línea. Sólo hay una cosa que no entiendo; a ver si me la podéis aclarar:

      ¿Por qué queda gente que sigue con otras compañías?

    28. Bueno, lo primero deciros que no habia recibido este e-mail. Los e-mails de PepePhone son los unicos que leo cuando me llegan mails de compañias telefonicas.

      Lo segundo, con practicas como estas, haceis que una compañia se deje destacar del resto de compañias y por ello teneis mis felicitaciones.

      Seguir asi, de verdad, soys una compañia pequeña pero a su vez muy GRANDE!

      Salu2

    Los comentarios están cerrados.