Queremos haceros partícipes de una reflexión sobre operadores móviles que se ha gestado en los últimos días en la red. Javier Checa publicó el pasado domingo en El confidencial un artículo belicoso que enfrenta la estrategia de las operadoras low cost con las tres dominantes. Sólo tres empresas concentran el 91% de la cuota del mercado.
El texto pretende analizar cómo se recrudece la guerra entre compañías y como único objeto de análisis, el precio: "No es casualidad que los gigantes intenten aumentar su cuota de mercado entrando en el negocio de las comunicaciones a bajo coste", afirma Checa. El primero en percatarse y criticar estas líneas fue el responsable del blog elmundoesmovil. Escribe en él @Blogsmdmm que "el secreto no está en el "low cost" sino en los gastos operativos, la superestructura de una empresa tradicional no soporta una filosofía de bajos precios".
"Prefiero pagar un poco más pero que me escuchen"
El artículo de @Blogsmdmm que explica la clave "no es el precio, sino el trato, no han entendido nada", tuvo a su vez contestación con un nuevo texto en El Confidencial. "¿Quién no ha vivido en carne propia la frustración de un trato precario en un centro de atención telefónica?", se pregunta @Jose_mendiola dando con la clave del éxito de operadoras virtuales como Pepephone. Otro de los motivos que esgrime Mendiola es el conocido 'compromiso de permanencia'. No en vano, días antes publicaba un artículo bajo el título de "No podemos dar de baja su línea".
Una vez más, la solución la hallamos en operadores virtuales como Pepephone que no exigen ningún tipo de atadura a sus clientes, a pesar de que las grandes operadoras lo pongan difícil, y es que como bien dice Mendiola "en el caso de las bajas, es cuando uno pasa de ser un pordiosero, a ojos del operador, a ser su cliente más importante".
Sin embargo, los clientes son cada día más inteligentes a la hora de contratar y no son argumentos suficientes los precios bajos ni las estrategias salvajes de retención. Así por ejemplo, "en 2010, nuestro tercer año, hemos llegado a duplicar el tamaño", lo afirma Pedro Serrahima, Director de Pepephone, quien siempre sostiene que "para las empresas parece que es más fácil retener a un cliente con una cláusula judicial que hacerlo con un buen servicio. Cuando no hay retención, la compañía debe esforzarse el doble".
Un ejemplo sorprendente ha sido el de un cliente de Pepephone, @moisespanisello, cuya experiencia satisfactoria le llevó a recomendarlo a personas cercanas y, al convertirse esto en un acto frecuente, decidió crear un documento de explicación de "por qué Pepephone" que, más allá del precio, resume valores de la compañía mucho más extensos e importantes y que difícilmente podría mejorar la propia Pepephone si los explicara.
Cuando este documento llegó a nuestras manos, pedimos a @moisespanisello permiso para reproducirlo. El .pdf que podéis descargar aquí (está en catalán, pero se entiende muy bien) define a la perfección desde el punto de vista de un cliente con el que nunca habíamos tenido ningún contacto pero que ha demostrado conocernos muy bien, los valores de Pepephone entre los que destaca cómo lo primero siempre son nuestros clientes.
Porque como afirmaba @Blogsmdmm, "no es el precio, es el trato" (aunque otros no lo entiendan).
Agradecimientos especiales:
