Dicen que los seres humanos estamos hechos de un 70% de agua y un 30% de huesos y músculos. Pues bien, Dani Torres está hecho de un 70% corazón y un 30% lunares. Dani es un profesional con 15 años de experiencia en atención al cliente. Se podría decir que la atención al cliente le corre por las venas. Comenzó en Pepephone cuando Pepe aún no se había puesto el traje de lunares y desde el primer día, ya estaba al pie del cañón, apostando por unos principios en los que poca gente creía y que ahora muchos intentan imitar.
Los inicios fueron muy duros. Salimos al mercado con el nombre "Pepephone". Un nombre feo, un logo peculiar y con la imagen de un macarra vestido de Tony Manero con traje de lunares mostrando el pelo en el pecho. Eso asusta. Y lo primero que piensas es, 'esto no va a funcionar'. Pero un día te encuentras que entra el primer cliente, luego el segundo, luego diez, luego cien, luego mil? Sin haber hecho publicidad, sin hacer regalos, sin hacer promociones, sin subvencionar teléfonos, ni hacer descuentos por traer un amigo? éramos los rebeldes de la telefonía. Mientras tanto, el resto de compañías se gastaban millones haciendo publicidad y nuestros clientes llegaban tan solo con el boca-oreja. Hasta que, de repente, te das cuenta de que en un mercado donde está todo inventado, existen personas normales que entendieron un nuevo modelo de relación normal con el cliente.
Ahora, algunas grandes se suben al carro, pero esto lo llevamos haciendo nosotros desde el 2007. Les decimos la verdad, les informamos y les explicamos las cosas. Si nos equivocamos, rectificamos y si lo hacemos mal, indemnizamos al cliente. Quiénes venden el producto son nuestros clientes. Cuando convencemos a un cliente, éste convence a otro y cuando estos dos clientes están convencidos y sigues respetando las reglas del juego, estos dos traerán al tercero.
Dani empezó como empiezan casi todos los héroes anónimos con historias bonitas, en un puesto aparentemente sencillo, pero que en realidad es de los más importantes y la cara visible de una marca: LOS AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
¿Cómo fueron los primeros días?
Realmente caóticos. Hay que tener en cuenta que los que formamos el equipo original veníamos de otros sectores: del turismo, aerolíneas o del alquiler de coches (con la antigua Pepecar). No teníamos ninguna experiencia en telefonía. La única experiencia que teníamos era como usuarios: 'de llamar y colgar'. ¡Imagínate! No existía internet móvil, ni WhatsApp. ¡Enviábamos SMS! ¡Ahora ni me acuerdo de cómo se hace eso!
Sin embargo, su dedicación y pasión por la marca provocaron que su trayectoria profesional y los lunares de su mesa 😉 creciesen.
Nos hemos dado cuenta de que te encantan los lunares. Además de las zapatillas, ¿qué otros amuletos de lunares tienes?
Suelo buscar por Internet gadgets y objetos de lunares rojos con fondo blanco. Realmente me he convertido en un friki. Es lo que tiene estar totalmente inoculado por la fiebre 'Pepe' después de tantos años. Es una verdadera satisfacción que todo el equipo enarbole una misma bandera, pero soy consciente de que lo mío es de pabellón psiquiátrico. Tengo zapatillas, tazas, alfombrillas de ratón, fundas de móvil, un reloj y mi próxima adquisición serán unas gafas a las que ya tengo echado el ojo.
Coordinador, supervisor y actualmente responsable del Call Center, un largo camino plagado de aventuras, con 19 principios cincelados en el corazón de Pepephone que han servido de guía a Dani y a todo el equipo.
De los 19 principios de Pepephone, ¿cuál es para ti el más importante? ¿y el segundo?
El primero el principio 11: Aquí sólo trabajamos personas normales y tratamos a los clientes como personas normales. Ni más ni menos. El segundo el principio 10: Una marca tan 'peculiar' sirve para demostrar que lo importante no es sólo la imagen como muchos piensan. Es el servicio (y el precio).
¿Qué principios crees que más valoran los clientes?
Trato al cliente realizado por personas, no por máquinas, tarifas sencillas, sin permanencia ni retención de clientes, sin llamadas comerciales, con unos sistemas y unos procesos fáciles y ágiles y dando prioridad siempre a los ya clientes. Y es que para nosotros si eres cliente lo eres todo, si no eres cliente no eres nada.
¿En qué mejoras consideras que Pepephone debería trabajar?
Todo tiene que seguir como está. Si algo funciona, no lo toques. Pepephone es Inimitable. Pero tampoco nos podemos quedar estancados. Pepephone debe evolucionar si nuestros clientes nos lo piden. Aunque una cosa es intocable, nuestros principios. Si algún día estos evolucionan, nos piden que atendamos de forma distinta o me piden que justifique por qué un miembro de mi equipo le dedica un minuto más de su tiempo a resolver y contentar a uno de nuestros clientes, este día dejaré de trabajar en Pepephone. No sabríamos hacer lo contrario y no está en el ADN de Pepephone.
A Dani no se le da bien el tenis, pero bien podrían llamarle Dani Nadal por el palmarés profesional que acumula: premios de asociaciones de consumidores, estudios de satisfacción de portales del sector en los que Pepephone siempre lidera el ranking y con los que el trabajo de Dani habla por sí solo.
Llevas más de 15 años en el sector, ¿por qué crees que la atención al cliente es tan importante?Si haces las cosas bien, la atención al cliente no debería existir. La mejor atención al cliente es aquella que no necesitas y en la que desapareces de la vida del cliente. Pero siempre hay cosas que se escapan de nuestras manos y tenemos que estar para solucionarlo. Cuando un cliente nos llama es porque quiere información, necesita ayuda o porque hay algo que no estamos haciendo bien. Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen.
Parafraseando al tío Ben: 'Un gran poder conlleva una gran responsabilidad'. Si bien Dani huye de los superhéroes, se comporta a diario como uno de ellos. La responsabilidad de la atención al cliente es su lucha diaria y se encarga de transmitir su pasión y su sabiduría a todo el equipo.
En todos estos años, ¿qué podrías decir que te ha aportado Pepephone a ti y qué crees que le aportas tú a Pepephone?Con Pepephone he crecido, he aprendido, me he enfadado, llorado y reído. He puesto el alma y he recibido mil veces lo que he dado. Yo solo aporto un pequeño granito de arena de experiencia, no soy imprescindible. El "dream-team" seguiría funcionando igual de bien sin mí.
Los compañeros nos han chivado que te ven como un superhéroe con capa y lunares, que eres el alma de Pepephone. Si Pepe fuera un superhéroe, ¿cuál sería?
Pepe no puede ser superhéroe. Pepe es un Espartano luchando solo ante una armada de grandes soldados en el sector de las telecomunicaciones. Estos luchan ferozmente con sus grandes armas llamadas 'marketing'. Pepe 'el Espartano' lucha con una pequeña, pero poderosa espada llamada "Servicio".
Dani es una de esas personas que inspiran porque lleva trabajando en Pepephone desde el principio y mantiene la misma ilusión del primer día. Desde el principio y con los principios intactos. En definitiva, una persona normal pero que, a la vez, encabeza nuestra lista de #Personasinimitables de la familia de Pepephone.
