Pascual o Pascus, como le conocemos en Pepephone, es de esas personas que llevan más de 12 años en el operador de lunares y su integridad permanece intacta. Su labor en Pepephone es tan importante como desconocida para el cliente. Es el responsable de dar soporte a incidencias y operaciones. Es decir, se encarga de ordenar, tramitar y agilizar las incidencias en el servicio de móvil y de Internet en casa.
El rol que desempeña no es fácil. Cada día, un gran número de averías derivadas del Centro de Atención al Cliente o de comentarios en Redes Sociales, se agolpan ante él y le argumentan por qué su caso debe ser priorizado. Sin olvidarnos que los procesos para solucionar incidencias cuentan con varios interlocutores y mecanismos jerarquizados. Un cúmulo de ingredientes que dan como resultado un trabajo apasionante y espinoso a partes iguales.
- ¿Qué es lo que más te motiva de tu puesto de trabajo? ¿Y lo que más te cuesta afrontar? Lo que más me motiva? resolver los problemas y aportar soluciones en la medida de mis posibilidades. Lo que más me cuesta... cuando algo se atasca y no está en mi mano. La impotencia de no poder hacer nada en primera instancia.
Pascual lleva más de 12 años en Pepephone y ha visto cómo el sector de las comunicaciones ha ido evolucionando y los principios de Pepephone se han hecho populares entre el resto de las operadoras.
- ¿Recuerdas cómo fueron tus inicios? Sí, claro. Cómo no recordarlos. Empecé en un sector totalmente nuevo para mí. Venía de dar soporte técnico al periódico ABC con un ritmo de trabajo trepidante. En un periódico se trabaja contrarreloj y, de repente, empezar algo nuevo sin tanta presión y con mucha ilusión, fue genial.
- ¿Qué opinas de los principios de Pepephone? No soy objetivo, para mí fue algo muy especial y tiendo a magnificarlo.
- ¿Cuál crees que es la fórmula secreta para llevar más de 12 años en el mercado y seguir creciendo en número de clientes? Para mí no cabe duda. Algo que caracteriza a Pepephone desde el inicio es tratar a los clientes con sentido común, como nos gustaría que nos tratase cualquiera que nos ofreciese un servicio.
- Seguro que tienes unas cuantas anécdotas imborrables de estos años, ¿alguna que quieras compartir? Una en especial. Salí corriendo a casa de un cliente a configurar el APN de un terminal porque insistía en que no tenía Internet en el móvil. Habíamos hecho mil pruebas, incluso estábamos buscando trazas online del teléfono con la ayuda de los compañeros de redes... Cuando llegué a casa del cliente, éste estaba poniendo una SIM que no era la que correspondía. Fue bastante surrealista.
El trato al cliente se ha mantenido intacto durante estos años, sin embargo, las tarifas han evolucionado bastante, especialmente desde el lanzamiento de la Inimitable y del servicio de Fibra.
- ¿Crees que es positivo acostumbrar a los clientes a mejoras continuas y anticiparnos a sus necesidades? Claro, toda mejora es muy positiva, pero te exige estar siempre ofreciendo servicios de valor añadidos y anticiparse es casi imposible, ya que el cliente es mucho más rápido.
- En 2019 revolucionamos el mercado de las comunicaciones lanzando la primera tarifa que bajaba de precio del mercado. ¿En qué crees que hemos mejorado en cuanto a servicio? Hemos mejorado en cuanto al tema de compensar por incidencias, días sin servicio, caídas de red? dando bonos de navegación gratuita y descuentos. Eso nos convierte en el único operador que comunica de forma honesta sus errores y compensa automáticamente sin que los clientes lo pidan.
- Hace unos meses también anunciamos la convergencia entre telecomunicaciones y energía, Pepephone y Pepeenergy, ¿Qué le queda por hacer a Pepe o cuál crees que es su futuro dentro del sector de las telecomunicaciones? Lo que le queda por hacer a Pepe depende muy mucho de la evolución del sector. No obstante, sigo pensando que su futuro será el mismo que su pasado y que su presente: dar un servicio cercano y personalizado.
- Para terminar, si pudieras hacerle una recomendación a un cliente, ¿cuál sería? Si tiene algún problema con el servicio de Pepephone y es de los que consideran que no merece la pena llamar porque no le van a hacer caso, que lo haga, que casi con toda seguridad se resolverá o se le darán alternativas para mejorar la situación.
De sus palabras se desprende que Pascual sigue confiando en su trabajo, apostando por el trato de persona a persona y que es un superviviente que se adapta a los cambios y a las necesidades del cliente. En definitiva, una de esas #PersonasInimitables e imprescindibles en Pepephone.
Y si quieres conocer más sobre Pascus y lo que opinan sus compañeros de él, no te pierdas este vídeo que hemos dejado en nuestro canal de YouTube.