La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha analizado en el número 351 de su revista OCU-Compra Maestra -correspondiente al mes de septiembre 2010- la calidad de los servicios de atención al cliente de 11 de los principales operadores nacionales de telefonía móvil. La conclusión de la OCU es que "sólo R, Pepephone y Yoigo nos atendieron bien". Por el contrario, Orange, Movistar y Vodafone, por este orden, resultaron ser los peores servicios de atención al cliente.
Entre los estándares de calidad analizados, el principal es el tiempo que se tarda en resolver una incidencia. La OCU planteó cuatro escenarios distintos y comprobó que con operadoras como Movistar, Orange o Simyo se alcanzaba, cuando no superaba, los 50 minutos al teléfono -en el caso de Movistar, se superó la hora y media de llamada para resolver el caso-.
¿Y cómo de rápido responden al e-mail? Es otra de las preguntas que se formula y a la que se da respuesta en el informe de la OCU. La ley obliga a los operadores a ofrecer un servicio de correo electrónico. Es otra vía de contacto, en este caso vía Internet, que permite al usuario asegurarse por escrito una prueba fehaciente de cualquier tema que plantee. "El caso es que ni Movistar ni Vodafone ni Happy Movil respondieron nuestras dudas. Mientras que Orange y Simyo tardaron cinco días en hacerlo", apunta el informe de la OCU. La atención al cliente (y al no cliente) de los operadores de telefonía móvil es, en general, mala. Especialmente en Orange, Movistar y Vodafone, que aglutinan el 95% de mercado. Esa calificación negativa, según la OCU, hace referencia a largas esperas para ser atendidos, de llamadas fallidas, de errores de bulto en la información facilitada y de errores graves en ciertas gestiones.
Por todo ello, la OCU exige:
- mejorar la información del personal de atención al cliente. - ofrecer una atención personalizada desde el primer momento o, en su defecto, un servicio automático sencillo (no más de dos pasos) donde únicamente haya que indicar la opción elegida. - y además exige a la Administración que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes y, llegado el caso, que sancione con rigor las malas prácticas.
